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澳门十大网上博网址| 优质服务(系列四) | 用真诚服务患者 让感动永驻心间


本文摘要:影戏《白宫管家》的主人公Cecil Gaines,在总结其一生34年在白宫服务了8位总统的体会时说:“你一定要通过他们的眼睛,看出他们在想什么,看出他们需要什么。

影戏《白宫管家》的主人公Cecil Gaines,在总结其一生34年在白宫服务了8位总统的体会时说:“你一定要通过他们的眼睛,看出他们在想什么,看出他们需要什么。预测,要让你的服务工具露出笑容。

”这或许是服务的最高境界,也是上海蓝十字脑科医院客服部团队所追求的优质服务之最高境界。当您走进上海蓝十字脑科医院一楼客服部,您总会看到罗佳和她的团队在“前线”服务:患者来就诊,她们是接待员;患者来咨询,她们是咨询员;患者行动未便,她们是陪诊员;患者对服务有疑问,她们是协调员......▲ 上海蓝十字脑科医院客服部团队这即是上海蓝十字脑科医院客服部团队。作为医院优质服务的首要窗口之一,她们坚持“满足是基础,感动是目的”的服务理念,拓展服务深度、延伸服务广度、追求服务速度、通报服务温度,打造了诊前、诊中、诊后的全流程优质服务体系,以真诚的微笑、暖心的服务,用心看待患者,展示了医院的精神风貌,也温温暖感动了服务的患者!“我相信,只要认真地为患者着想,真诚地为患者服务,他们是能够感受到的,给你的回馈会让你同样感受温暖。

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”客服部主任罗佳说。而事实也确实如此。一份有“爱”的糖醋排骨糖醋排骨是罗佳的最爱,她吃过许多差别味道的糖醋排骨,妈妈做的、餐厅饭馆点的,但图片中的这份糖醋排骨,却是她以为味道最“鲜味”的。

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一对60多岁的暮年匹俦来医院就诊。老先生脑梗、脑萎缩,老太太陪同,到医院后,挂号、就诊、检查,两位老人很迷糊。凭着职业的敏感性,罗佳一开始便注意到了他们。

从挂号、检查、缴费......罗佳全程陪同他们,直到老先生顺利住进病房。罗佳的耐心、真诚让两位老人十分感动,闲聊中老太太得知罗佳最爱吃糖醋排骨,默默地记在心里,隔天做好后给罗佳专程送来,表现谢谢。一封“特殊”的谢谢信附谢谢信原文:没有华美的辞藻,只有简短、质朴而又真实的形貌,这是一位门诊患者在就诊历程中不慎丢失钱包(内有新买华为手机一部,另有现金1000元),在客服部专员季丹丹、门诊专家冯显道主任、磨练科刘风华主任等的资助下,顺利找到并物归原主。

在帮助寻找钱包历程中,大家都经心努力,提供真诚、热情的服务。眷属十分感谢,以书信方式表达谢谢,希望让好人好事获得发扬。一段“温情”的回家路都说老吾老以及人之老,关爱老人纷歧定要做一些轰轰烈烈的大事,好比把他们宁静送回家。

在门诊,时常会遇到独自前来就诊的老人,每当遇到这样的暮年患者,客服部都市特别留心,路远的帮助叫车,送上车;路近的,送回家,或者陪着走一段路。▲ 龙芳为独居老人推轮椅(姜文凤摄)图片中轮椅上的是一位患有帕金森病的独居老人,推着轮椅的是客服部专员龙芳,镜头外拍下照片的是客服部副主任姜文凤。据姜文凤回忆,注意到老人是在医院的休息区,其时她手脚发抖厉害,走走歇歇的,手里还提着一大袋物品。得知老人的家在四周的黎明花园,两人立即找来医院的便民轮椅,将老人宁静护送抵家。

姜文凤清楚地记得,只管那天天气很冷,两人往返花了近半个小时,但心里却特别温暖。“我们都急得不行了,真的太谢谢你们了。”当把老人送抵家,两人受到了老人邻人们热情的接待和真诚的谢谢。

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原来老人突然不见了泰半天,邻人们正焦虑地四处找老人呢。一份心意珍贵的礼物“希望这些花和娃娃放在办公桌上,你们天天看着开心。”11月19日一大早,客服部收到了患者徐女士心意珍贵的礼物。

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这一天是徐女士放疗竣事出院的日子。客服部和徐女士的结识源于病区的满足度观察。徐女士今年27岁,因脑胶质瘤两度来院,一次是手术,另一次是术后放疗。

在手术前及治疗历程中,原本乐观开朗的徐女士时常焦虑,“想抵家中两个年幼的孩子,极重的家庭肩负,以及对手术治疗的担忧......”此时,客服部副主任姜文凤到病区做患者满足度观察,察觉到了徐女士的异常,便时常到病房探望,像朋侪、亲人一样对她举行启发,为她鼓劲加油。有时劝慰她“治病要紧,不要挂念太多”,让她的焦虑情绪获得缓解;有时为她先容医院及医生的情况,“医院是专业的脑科医院,手术医生有富厚的临床履历的,要相信他们”,让她悬着的心“落地”;有时和她聊孩子、聊家人,“你看,孩子多可爱,他们都在等妈妈早日康复回家呢,要加油哦”,让她坚定对治疗的信心......贴心的服务、真诚的眷注以及经心的照护,徐女士感念于心。相识到客服部人员的喜好后,徐女士特意花一天的时间用轻黏土捏制了这些五彩斑斓的鲜花、可爱的猫咪和小猪等,于是便泛起了故事开头的一幕。

在客服部,温暖的故事天天都在上演着,现场治理、咨询预约、便民服务、门办接待、投诉受理、专家服务——▲ 帮患者照看小孩▲ 帮患者预约专家▲ 耐心倾听患者的需求,解答疑问▲ 搀扶暮年患者到诊室▲ 陪护行动未便的患者 ▲ 患者满足度观察▲ 导诊陪同 ▲ 婉拒红包,退到患者住院账户▲ 患者眷属赠送锦旗时光掠影之中,总有温暖充溢心间。有人说,她们像一把“金钥匙”,用真心的支付和真诚的服务开启了患者的心门,赢得患者的信任;也有人说,她们像一部“活辞典”,考不倒、问不住,让差别需求的患者带着希望来带着满足走;另有人说她们是一座“连心桥”,一端连着患者,一端连着医生,让医患关系更和谐......对于罗佳和她的团队来说,是在患者疾病困厄之时,主动上前伸出温暖之手,解燃眉之急,让患者总是满足、时时感动、偶然惊喜。

▲ 客服部团队获得团体优质服务年运动“优质服务示范班组”。


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